「マルチチャネル」という似た言葉が存在し、いずれも「複数のチャネル」を持つという点では一致していますが「各チャネルが独立しているか、連携し合っているか」という点で異なります。
取引チャネルを刷新
Ankerグループの本社Anker Innovationsは2020年8月24日、深圳証券取引所の新興企業向け市場「創業板 (ChiNext) 」にて、新方式のIPO登録制導入後初の上場企業の一つとして新規上場を致しました。
本社の新規上場に伴うお知らせ
アンカー・ジャパン 取締役 取引チャネルを刷新 COOに猿渡歩が就任
猿渡は2014年の入社以降、日本市場におけるマーケティング・セールス・事業開発部門等の総責任者として、ビジネスの拡大と部門体制の強化を牽引してきました。事業の中核をなすAnkerの主要製品カテゴリ (モバイルバッテリーや急速充電器等) だけでなく新規参入カテゴリであるオーディオ製品、ロボット掃除機等でも短期間でオンラインシェアをトップクラスへ引き上げる一方、オフライン販路の開拓や新規事業開発にも手腕を振るい、設立6期目の2018年には日本法人単体で年商100億円を達成しました。
今後はこれまで同様、事業戦略全体をリードしながら、取締役 COOとして日本でのビジネスの成長をさらに加速させ、コーポレート・ミッションである「Empowering Smarter Lives」の実現を力強く推進して参ります。
取締役 COO / 事業戦略本部 統括 猿渡歩のコメント：
日本市場でのさらなる飛躍に向けコーポレートロゴを刷新
Nebulaを第4の事業ブランドとして独立
また事業面においても、コーポレート・ミッション「Empowering Smarter Lives」の実現に向けて前進すべく、これまでAnker傘下でサブブランドとして育んでいたスマートプロジェクターブランド「Nebula (ネビュラ) 」を一事業ブランドとして独立させることに致しました。Anker・Soundcore・Eufyに続く第4の事業の柱として、そして次なるステージの重要な成長ドライバーとして力を注いで育てて参ります。
アンカー・ジャパンは2018年より採用しているマルチブランド戦略を引き続き推進し、「Empowering Smarter Lives」のミッションのもと、下記の4ブランドを中心にさらなる成長へと臨んで参ります。
事業体制 | 日本で展開する主な4つの事業ブランド
大切な時間や空間をより有意義で快適にできるよう、最新テクノロジーに裏打ちされた価値あるチャージング関連製品を納得の価格と安心のサービスで提供する“充電”のグローバル・リーディングブランドです。たとえ小さくてもあなたが“充電”に不便を感じるなら、全て Anker が解決します。
Ankerで培ったノウハウやバッテリー技術を受け継ぎながら、最先端のオーディオテクノロジーを駆使し、こだわりの音の体験を手の届きやすい価格で提供するオーディオブランドです。等身大の自分と向き合う音楽だからこそ、背伸びをしすぎず、でも心地よく快適に楽しみたい。 Soundcore は、そんなバランス派のあなたに納得のサウンドを届けることが使命です。
EDIシステム刷新
最適解はグループ共通基盤とサービス利用でした
－貴社についてご紹介ください。
株式会社「ワコール」含む「株式会社ワコールホールディングス」は、インナーウェア（主に婦人のファンデーション、ランジェリー、ナイトウェア及びリトルインナー）、アウターウェア、スポーツウェア、その他の繊維製品及び関連製品の製造、卸売販売及び一部製品の消費者への直接販売を主な事業としており、更にその他の事業として、飲食・文化・サービスおよび店舗内装工事の事業を展開しています。2013年5月現在、子会社62社および関連会社9社で構成されます。
中でもグループ中核事業会社の「株式会社ワコール」は女性用下着で国内シェアトップを占める他、男性用下着、スポーツウェアなどの新事業にも積極的に進出しています。
2008年には女性向け下着通信販売会社「株式会社ピーチ・ジョン」を、2009年には衣料品・手芸用品・レース素材メーカー「株式会社ルシアン」を、それぞれ株式交換により完全子会社化しました。
－EDI-Hub Nex導入前はどのようなEDIインフラを利用していましたか。
EDI-Hub Nex導入前は、グループ各社で別々のEDIパッケージを自社構築していました。株式会社ワコールでは8年ほど前に導入したパッケージを使用し、約400社の接続先と受発注・出入荷・見積などのデータ交換を行っていました。
32回線以上の回線と約20台のモデムを使用し、トランザクションは日曜以外は常に動いているという状態でした。同様に株式会社ルシアンでは株式会社ワコールほどの規模はないものの、別のパッケージで約100社の接続先とデータ交換を行っていました。
－Web-EDIにはどのように対応していましたか。
Web-EDI については、取引先ごとに個別対応していました。現場の営業担当が、取引先独自のWeb-EDI に手作業で対応しているケースもありました。市販のWeb-EDI自動巡回パッケージを導入して対応しているケースもありました。
導入の背景②
－株式会社ワコールにおけるEDI-Hub Nexの導入状況を教えてください。
私たちは、2012年、グループ各社のEDIインフラを、EDI-Hub Nexに一本化していくことを決定しました。
既に2012年秋より、ワコールグループの衣料品・手芸用品・レース素材メーカー「株式会社ルシアン」で、EDI-Hub Nexの運用を開始しました。2013年夏にはグループ主力の「株式会社ワコール」でEDI-Hub Nexの運用を開始します。
ワコールグループは、新規事業への進出や事業拡大を、積極的に行っています。販売チャネルも、今後さらに拡大・開発していく計画です。 事業の拡張や販路の拡大には、EDIの相手先や要対応のEDI仕様の追加が伴います。 EDIパッケージを自社構築している場合、EDIの相手先や仕様が追加されるたびに、回線を確保したり、システムを設定し直したりといった対応が必要になります。特にEDIインフラを自社構築していてボトルネックになっていたことの一つに、モデムの相性の問題がありました。
ホームページの機会別リニューアル要件
これまで現状のホームページでは、BtoBの機会促進や法人営業には活かすことはなかった、またその役目を期待していたが、なかなか問合せや見積の機会は得られなかったなど、過去には事業やビジネスに貢献できる状況ではなかった。
このような中で事業拡大・新事業参入・新チャネル構築・新製品投入、また海外進出・グローバル展開など、企業間取引の新たな機会創出を求められる場合、ホームページを何とかその戦力にできないか？というご相談をよく承ります。
やはり既存チャネル・既存顧客だけでなく、新規ユーザーへのリーチ～顧客獲得を目指すことに、ホームページをその戦術の中核に据えることは、もはや何の異論も無いと言えます。
ところが過去にはホームページにそれらの役割を求めていなかった、或いは実現できなかった状況ですので、「すわWebで」とは言っても一朝一夕には優れた戦力という訳にはいかないようです。
この場合、やはり仕切り直しで、ホームページをリセットすることが大きな選択肢の一つになるでしょう。
その際リニューアルする戦略立てを丁寧に行う必要があります。
特にいつのタイミングから機能させたいのか、どのような役割を期待するのか、どのような新規ユーザーに、どれくらいの問合せ・反響を求めるのか…定性・定量で緻密な企画・プランニングが必要で、検索エンジン対策やコンテンツマーケティングも視野に置き、企画段階から深く掘り下げ、Webコンテンツづくりに反映させます。
リニューアルだけでなく、リリース後からが実戦本番の始まりで、運用・管理面での戦略・戦術、PDCAのチェック・アクションに基づくサイトチューニング、効果検証…に合わせ、MA（マーケティング・オートメーション）の仕組み導入も十分検討を重ねたいものです。
02 CI刷新やリブランディング
これには詳しい説明は不要と思いますが、例えば世代交代や事業の再構築でCI（コーポレート・アイデンティティ）を大きく変革しロゴマークなどを作り替える、またコーポレートブランドやプロダクトブランドを全面或いは一部刷新するリブランディング、いずれもこれらと親和性の高い企業ホームページはリニューアルをする機会でしょう。
特に後者のリブランディングは、製品やサービスで直接・間接にステークホルダーとのコンタクトポイントが発生しますので、そのブランドのイメージチェンジはホームページでの広報・周知・露出は必須となります。
もちろんCIは頻繁に変革するものではないため、これまでCIを明確に定義していなかった企業のCI確立というのも、ホームページリニューアルの大きな動機となります。
【2022年最新】オムニチャネル戦略の成功事例！アパレル、化粧品、金融まで８社を紹介
「マルチチャネル」という似た言葉が存在し、いずれも「複数のチャネル」を持つという点では一致していますが「各チャネルが独立しているか、連携し合っているか」という点で異なります。
マルチチャネルは、複数のチャネルがそれぞれ独立しています。例えば実店舗に来店した顧客に対しては実店舗でアプローチと販促を行い、取引を完了します。一方、オムニチャネルは、複数のチャネルがそれぞれ連携し合っています。例えば実店舗に来店した顧客がWebサイト上のオンラインショップでお気に入りに登録する、そのデータを元にSNSでリターゲティング広告を出すなど再アプローチし、その結果、後日、自宅からオンラインショップで取引を完了するなど、各チャネルを連携させて流れを生むことが可能となります。
多様化する消費者行動
＜保険加入の検討例＞
1:店舗で保険加入したついでにパンフレットをもらう
2:自宅に戻り、パンフレットでの不明点をWebサイトで検索する
3:再度店舗へ訪問して、内容を確認。店舗で新たな保険への加入を申し込む
＜洋服の購入例＞
1:メルマガ内の動画から、気になるアイテムを見つける
2:Webサイトで洋服の詳細情報を確認
3:店舗で試着
4:自宅に戻り、Webサイトから色違いを注文。ネット決済をする
このように多様化している消費行動に対応するために、顧客データやシステムを統合し、スムーズな顧客体験を提供するのがオムニチャネル化です。オムニチャネル化により、顧客の選択肢が広がり、より便利になりますし、企業にとっては販売機会の逸失を避けられ、顧客の購入行動のデータが一元化できるため、さらなる売上向上が期待できます。
オムニチャネルの成功事例８選
- 無印良品（アパレル・雑貨）
- ベイクルーズ（アパレル・インテリア）
- ファンケル（化粧品）
- JINS（メガネ）
- マツモトキヨシ（ドラッグストア）
- 新生銀行（銀行）
- りそなホールディングス（銀行）
- オリックス生命保険（生命保険）
事例1．無印良品（アパレル・雑貨）
「無印良品」や「MUJI」ブランドを展開する株式会社良品計画は、他社よりも早い時期にオムニチャネル化を推進してきました。2013年にリリースしたスマホアプリ「MUJI passport」は、現在も続くサービスです。
引用：株式会社良品計画
「MUJI passport」は、顧客情報や商品・サービスがアプリ内で完全に同期しており、最大の特徴は、すべてのタッチポイントにおける顧客体験を通じて「MUJIマイル」が貯まることです。店舗やアプリでの買い物、店舗へのチェックインに加えて、配送してほしい商品をリスト化して購入したり、マイバッグを持参したりといった体験を通じてマイルが貯まります。
そして、イベントやデリバリーの予約ができたり、商品についてのコメントをレビュー投稿できたりするなど、顧客にとってはオンライン・オフラインの垣根なく活用でき、より一層「MUJI」ブランドのファンになる仕掛けがあります。その結果、アプリのダウンロード数は国内で累計2,451万、8つの国と地域では5,929万に到達しています（2021年8月時点）。
事例2．ベイクルーズ（アパレル・インテリア）
「JOURNAL STANDARD（ジャーナルスタンダード）」などのブランドを展開する、セレクトショップの株式会社ベイクルーズは、ユニクロ、アダストリアに次いで、アパレルECでは国内第3位の規模です。オムニチャネルにも力を入れており、コロナ禍で顧客の動向がECへ大きくシフトした2020年8月には、ECでの売上高は、全社売上高の約4割（510億円）を占めています（出典：週刊東洋経済プラス）。
ベイクルーズのオムニチャネル戦略では、他のECモールに依存するのではなく、自社ECサイトを強化することに力を入れています。またWebと店舗での在庫や顧客情報の統合によるプラットフォーム化に力を入れており、そのために最先端のAI技術を取り入れるなど、高度なシステムを構築しています。
引用：株式会社ベイクルーズ
自社ECサイトでは、10秒単位で在庫情報を更新し、顧客が確実に在庫のある商品を購入できるようにしたり、「店舗在庫の取り置きを申し込める」といった会員限定サービスを提供したりと、利便性向上により購入を促進しています。またSNSでは、スタッフがモデルとなってスタイリングを公式Instagramで発信。ブランドへの愛着を高めるとともに、商品への興味・関心を高め、販売促進につなげています。
事例3．ファンケル（化粧品）
化粧品・健康食品の研究開発や製造・販売を行う株式会社ファンケルも、IT化とオムニチャネル戦略に力を入れています。2016年に顧客情報管理システムと通販システムを刷新し、2018年には店舗システムを刷新しました。また通販サイト「ファンケルオンライン」のリニューアルによって、店舗とWeb、電話窓口といった各販売チャネルの会員情報がリアルタイムに共有できるようになりました。
顧客にとっては、Webでも店舗でも同じようにクーポンを使用できるようになり、どちらで購入してもサービス品質が同等になったことで利便性が向上しました。顧客のカウンセリング情報や他のお客様からの声をリアルタイムに接客に活かせるため、顧客体験の向上にもつながっています。
引用：株式会社ファンケル
2021年には「 FANCLメンバーズアプリ 」をリニューアルし、1つのアプリでさまざまなコンテンツを利用できるようになりました。AI（人工知能）による AIパーソナル肌分析 や、来店前のカウンセリング予約サービス、ポイントカード機能など、顧客にとって便利な機能を搭載しています。
事例4．JINS（メガネ）
2007年には、度付きメガネのECサイト「 JINSオンラインショップ 取引チャネルを刷新 」を世の中に先駆けて開設する一方で、当時は店舗での紙の顧客情報管理のリスクを勘案し、顧客データを収集していませんでした。しかし2015年からのアプリ開発に伴い、CRM（顧客関係管理）強化とオムニチャネル化を図りました。
引用：GooglePlay（株式会社ジンズ）
2017年に導入したJINSアプリでは、JINSで購入したメガネの保証書や度数情報が一括管理され、顧客はメンテナンス時期や視力測定時期のお知らせを受け取るなど、充実したアフターフォローを受けることができるようになっています。
また、アプリでは、顔型や黒目の位置からメガネ選びをアドバイスしてもらえる、カメラ機能で画面上のメガネ試着をして似合い度判定を受けられる「バーチャル試着」など、メガネ選びをAIがサポートしてくれる点も新しく、顧客にとって嬉しいポイントです。
事例5．マツモトキヨシ（ドラッグストア）
LINE公式アカウント開設、公式モバイルアプリのリリースなどチャネルを拡大後、2015年には、リアル店舗、マツモトキヨシ公式サイト、マツモトキヨシ オンラインストアを統一基盤として、オムニチャネル化を本格的に開始。ドラッグストアチェーンでは初の試みとして、リアル店舗の店頭在庫・価格をWeb上で確認可能にするなど、以下の6点を実行しました。
- オムニチャネル化に対応するための、公式サイトリニューアル
- マイページ機能
- 全チャネルにおけるポイントの統合
- オンライン上で「取扱商品に関する最新情報」の閲覧が可能に
- Web上での「店頭在庫・価格の確認」（よく利用する店舗をマイページ内に登録）
- Ｗeb上での「商品の店頭取り置き・取り寄せ」の申込
リアル店舗とデジタルチャネルの連携を進め、双方の購買情報を一元管理することにより、新たな販促や囲い込みのためのサービス強化につなげています。
引用：マツモトキヨシ オンラインストア
マツモトキヨシは「コミュニケーションチャネルの最適な組み合わせを図り、顧客接点を拡充することで、利便性の顧客体験を実現した好例」と言えるでしょう。
事例6．新生銀行（銀行）
株式会社新生銀行では、新型コロナウイルス等の影響で店舗へ来店しにくい顧客に対して、インターネットチャネルでのサービス提供を拡充するため2021年よりインタラクティブ動画マーケティングMIL（触れる動画）を導入しました。
インタラクティブ動画はWebサイト上に設置。顧客は自身の選択（タップ）から診断形式で、運用意向に近い金融商品を選ぶことができる内容になっており、動画内で商品申込まで完結できます。
オンラインでのビデオ相談や電話相談とは違い、「インタラクティブ動画」ならオンラインで商品の説明をする営業スタッフの役割を置き換えることができる点が大きなメリットです。導入後、支店のない県の顧客からの商品申込等があるなど、従来のアプローチとは違う、新しい顧客層との出会いが生まれており、導入当初に期待していた「インターネットチャネルで完結する営業推進」が実現しつつあります。
事例7．りそなホールディングス（銀行）
りそな銀行を傘下におく株式会社りそなホールディングスは「りそなのオムニチャネル宣言」と称し、2016年からオムニチャネル戦略を推進してきました。
いつでも取引ができることを目指し、24時間のテレフォンバンキングや住宅ローンの休日審査、一部店舗では営業時間を延長するなどの取り組みを実施し、どこでも取引ができることを目指して、スマホアプリの開発が進められました。
引用：株式会社りそなホールディングス
2018年にリリースしたスマホアプリ「りそなグループアプリ」は、2019年には100万ダウンロードを突破しています。このアプリでは、口座残高がいつでも確認できるのはもちろん、出金レポートで顧客の支払いを見える化し、前月との比較などの切り口で分析できます。また、AIが口座状況や銀行取引を分析し、ムダな出費や貯金についてアドバイスする点も新しい魅力です。
事例8．オリックス生命保険（生命保険）
オリックス生命保険株式会社では、死亡保険や医療保険などを取り扱い、保有契約件数が470万件を突破するなど、契約数が堅調に推移しています。
保険の販売チャネルは大きく分けて4つあります。保険会社の直接販売、代理店販売（保険代理店、保険ショップなど）、通信販売（ネット販売）、銀行窓口販売がありますが、オリックス生命保険では従来、直接販売をしていませんでした。
引用：オリックス生命保険株式会社
そこで2016年にコンサルティング営業部門を新設して直販チャネルを立ち上げると同時に、4つのチャネルを連携しオムニチャネル化に取り組みました。
例えば、通信販売で興味を持った顧客が、対面でのコンサルティングを希望した場合は、面談日時の予約受付までWeb上で行えたり、電話で問い合わせた顧客が他社プランとも比較したいという場合は提携する代理店を紹介したりするなど、顧客の選択肢を増やし、利便性を高めています。
事例に学ぶ、オムニチャネル化を成功させるポイント
- 自社の課題、提供したい顧客体験を明確にする
- 自社に合ったシステムやツールの導入
- 全チャネルでの理解の浸透と認識の統一
自社の課題、提供したい顧客体験を明確にする
1つ目は、自社の課題や提供したい顧客体験を明確にすることです。
そのためには、リサーチや現状分析を行い、顧客の情報や購入行動を理解します。そしてカスタマージャーニーマップを作成し、ターゲットとなる顧客の購入経路を再定義して、最適な顧客体験と解決すべき課題を決めていきます。
自社に合ったシステムやツールの導入
2つ目は、自社に合ったシステムやツールを導入することです。
店舗やEC、アプリなど、複数チャネルのデータを一元管理するためには、全チャネルを横断的に管理できるシステムの導入が不可欠です。どのシステムを選ぶかにより、コストや運用体制、提供できるサービスなどが変わるので、自社の課題や提供したい顧客体験にとって、どのシステムが最適であるかを検討しましょう。
また新生銀行の事例のように、「インタラクティブ動画」などのマーケティングツールを新しく導入することも検討してみましょう。新しくツールを導入する際は、自社の課題解決につながるのか？費用対効果、顧客にとっての利便性、社内リソースなど、複数の視点から必要性を見極めることが重要です。
全チャネルでの理解の浸透と認識の統一
3つ目は、全チャネルでの理解の浸透と認識の統一です。
オムニチャネルは、一つの部署のメリットを追求するものではなく、全チャネルで協力して企業全体の売上を伸ばしていくものです。ですから、オムニチャネル戦略をスタートする際は、全社的な取り組みが必要です。
システムの導入や仕組みづくりと並行して、オムニチャネル戦略の目的や概要、全体像、そしてオムニチャネル化後の顧客体験の提供方法まで、関与するスタッフの理解を深め、同じ認識を持つように啓蒙していきます。
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■FXカスタマーシステムの特長
（1）豊富な注文機能と高機能チャートを搭載した一般投資家向け取引チャネルを提供
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